Eddie Cochran song in 1960 over de three steps to heaven. Deze drie stappen waren echter niet gelinkt aan een customer intimacy strategie. 😉
Maar stel, er is binnen de organisatie gekozen voor een customer intimacy strategie en nu moet dit verder vorm krijgen en toegepast worden. Wat betekent dit dan precies en wat is daar dan essentieel in? Voor mij gaat customer intimacy over gevoel. In het ‘daar waar we niet over spreken!’ artikel kwam gevoel ook al aan de orde maar dan in relatie tot het moeten, willen, kunnen en durven. Gevoel is echter zo veel meer. In dit artikel leidt “gevoel” tot een customer intimacy relatie.
Wat is gevoel? – De omschrijving van gevoel wordt mooi verwoord in “gevoelens zijn emoties die gekoppeld zijn aan ervaringen”. Je ervaart iets en daar koppel je een emotie aan vast. Dit wordt ook wel beleving genoemd. Een beleving is namelijk een ervaring van een persoon. En deze beleving kan per klantcontact weer anders zijn. Het is dus de bedoeling dat je klant per contact een beleving ondergaat, want dat leidt uiteindelijk weer tot loyale klanten. En loyaliteit zorgt er weer voor dat er een emotionele binding met, of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van je organisatie ontstaat. En laten we eerlijk zijn, loyale klanten willen we allemaal!
Hoe bouw je loyaliteit op? – Loyaliteit kun je opbouwen door gebruik te maken van het Relatie fase model (RFM). Het relatie fase model bestaat uit drie fasen die je klant moet doorlopen alvorens hij een relationele band, of emotionele binding, kan aangaan en een loyale klant kan worden.
Hoe werkt het relatie fase model? – Het relatie fase model bestaat uit drie fasen die je de klant moet ervaren. De drie opeenvolgende fasen zijn:
1.) het ervaren van meerwaarde
2.) het ervaren van vertrouwen
3.) het ervaren van een relatie
De eerste fase gaat over het ervaren van meerwaarde. – Het ervaren van meerwaarde gaat over het invullen van de wens van de klant. Het product of de dienst die afgenomen wordt, moet de klant als meerwaarde ervaren. Hier ligt meteen een mooie uitdaging. Wat lever je nu precies en is dat een meerwaarde voor de klant? Als de klant die meerwaarde ervaart gaat hij/zij door naar fase twee.
De tweede fase gaat over het ervaren van vertrouwen. – Vertrouwen bestaat voor mij uit twee onderdelen. Het sociale vertrouwen en de bekwaamheid. Het sociale vertrouwen houdt integriteit en betrouwbaarheid in. Bekwaamheid houdt kennis, kunde en vaardigheden in. Ik stel dus dat klanten moeten kunnen vertrouwen dat je integer, betrouwbaar en in staat bent om een kwaliteitsproduct of -dienst te leveren. Als de klant dit vertrouwen ervaart gaat hij/zij door naar de derde fase.
De derde fase is het ervaren van een relatie. – Het ervaren van een relatie gaat voor mij over het personaliseren, elkaar kennen in gelijkwaardigheid en het zorgen en rekening houden voor en met elkaar. Door hier aandacht aan te besteden en contactmomenten te personaliseren bouw je verder aan de relatie met je klant. Als de klant dit ervaart zal de laatste stap gemaakt worden. Die laatste stap is de stap naar een loyale klant. En dat is wat we allemaal willen. Loyale klanten. Hierdoor ga je profiteren van herhalingsaankopen en krijg je goede referenties en ontstaat mond-tot-mondreclame.
Conclusie – Je kunt zelf heel veel doen om loyale klanten te krijgen. Pas het loyaliteitsmodel toe en maak het je eigen. Ieder klantcontact moet aan alle drie de stappen voldoen om een loyale klant te krijgen en te houden, ook al doorloopt de klant het loyaliteitsmodel stapsgewijs. Door marktonderzoek naar de fases waarin je klanten zich bevinden kun je erachter komen hoe het gesteld is met de loyaliteit.
Loyaliteit bereik je door je klant meerwaarde te laten ervaren, het vertrouwen te winnen en te bouwen aan een relatie en vergeet niet dat loyaliteit te voet komt en te paard gaat.